Glossário do prestador de assistência 24h

A

Aceite automático: Quando o sistema aceita sozinho um chamado do portal da assistência, seguindo regras definidas pela empresa (tipo de serviço, região, horário). Aceite automático no AutEM →
Acionamento: O envio de um serviço para um profissional atender. No guincho, é o momento em que a base passa o chamado para o motorista. Acionamento no AutEM →
Assistência 24h: Empresa (ou área de uma seguradora) que atende o segurado a qualquer hora e contrata prestadores para guincho, chaveiro, pane e serviços residenciais.
Auto socorro: Atendimento ao veículo parado na rua: pane mecânica, pane elétrica, pane seca, troca de pneu e carga de bateria, sem precisar remover o veículo. Sistema para auto socorro →
Avaria: Dano que o veículo já tem ou que aparece durante o atendimento. Registrar as avarias com foto na origem protege o prestador de reclamações. Checklist de guincho →

Base: O local de onde a equipe sai para atender: escritório, pátio ou ponto de apoio. Uma empresa pode ter várias bases e filiais. Filiais e bases no AutEM →

Chamado: O pedido de atendimento que chega da assistência, do cliente particular ou da própria empresa. Depois de aceito, vira um serviço.
Checklist veicular: A lista de conferência do veículo feita pelo profissional: fotos, avarias, itens, combustível e assinatura do cliente. Checklist digital de guincho →
Código de conferência: Um dado que o cliente informa na chegada (placa, documento ou código do atendimento) para provar que o profissional chegou no lugar certo. Conferência na chegada →

Deslocamento: O trajeto do profissional da base ou do serviço anterior até o local do atendimento. Tempo de chegada →

Faturamento: A cobrança dos serviços aprovados no fechamento, agrupados por cliente, com a nota fiscal e a conta a receber. Faturamento no AutEM →
Fechamento: A conferência dos serviços finalizados antes de cobrar: itens, valores da tabela, km percorrido e excedente. Fechamento no AutEM →
Franquia de km: A distância já incluída no valor do serviço pela tabela da assistência. O que passa dela é o km excedente. Como calcular o excedente →

Guincho plataforma: Caminhão com plataforma (prancha) que embarca o veículo inteiro. É o tipo mais usado na remoção de carros de passeio. Sistema para reboque →

Hodômetro: O marcador de quilometragem da viatura. A leitura do início e do fim do serviço dá o km rodado. Controle de km rodado →

Km excedente: Os quilômetros que passam da franquia do serviço e são cobrados à parte pelo valor do km da tabela. Como cobrar o km excedente →

Link de acompanhamento: Um endereço enviado ao cliente para ele ver o profissional a caminho, o tempo estimado e as etapas do atendimento, sem baixar aplicativo. Acompanhamento pelo cliente →

NFS-e: Nota fiscal de serviço eletrônica, emitida para a prefeitura. O prestador emite pelo serviço prestado à assistência ou ao cliente. Nota fiscal no AutEM →

Pane seca: Quando o veículo para por falta de combustível. Em geral é atendida no local, com o abastecimento.
PMOC: Plano de Manutenção, Operação e Controle: o plano obrigatório de manutenção dos sistemas de ar-condicionado de ambientes climatizados. Software PMOC →
Portal da assistência: O site da assistência onde o prestador recebe, aceita e dá baixa nos chamados. Serviços dos portais →
Prestador: A empresa ou o profissional que executa o serviço para a assistência: guincho, chaveiro, eletricista, encanador e outros.
Protocolo: O número do atendimento na assistência. Ele acompanha o serviço até o fechamento e a cobrança.

Rastreador: Equipamento instalado na viatura que envia a posição. Pode substituir ou complementar a localização do celular. Rastreamento no AutEM →
Recusa: Quando o prestador ou o profissional não aceita um chamado. Registrar o motivo ajuda a explicar a recusa para a assistência. Recusas com motivo →
Remoção: O transporte do veículo de um lugar para outro com guincho, por exemplo do local da pane até a oficina. Sistema para reboque →

Serviço particular: O atendimento pago direto pelo cliente, sem assistência, ou a parte do serviço que o cliente paga além do que a assistência cobre. Serviços particulares →
Sobreaviso: Quando o empregado fica à disposição, fora do horário, aguardando ser chamado a qualquer momento. Tem regra própria na Justiça do Trabalho; vale avaliar com a sua assessoria.
Solicitante: A pessoa que pediu o atendimento: o motorista do veículo ou o morador do imóvel.

Tabela de valores: Quanto o prestador cobra de cada cliente por tipo de serviço, com saída, km, hora parada e adicionais. Tabela de valores →
Tempo de chegada: Quanto o profissional leva para chegar ao local. As assistências costumam medir e cobrar prazo de chegada. Chegada no AutEM →

Viatura: O veículo de trabalho da equipe: guincho, moto, carro ou van de atendimento. Cadastro da frota →
Vistoria: A inspeção do veículo ou do local antes e depois do serviço, com fotos e anotações. Checklist digital →